営業というと
「話が上手い人が売れる」と思われがちです。
しかし実際には、トップ営業ほど一方的に話すことはありません。
むしろ多くの時間を使うのは 顧客の話を聞くことです。
顧客が何を求めているのか。
どんな課題を抱えているのか。
それを理解できて初めて、適切な提案ができます。
つまり営業において重要なのは
ヒアリング力です。
ヒアリングが弱い営業の特徴
ヒアリングがうまくできない営業には、いくつか共通点があります。
例えば次のような行動です。
・顧客の話を十分に聞く前に商品説明を始めてしまう
・質問が表面的で深掘りできない
・顧客の言葉の背景を考えない
こうした状態では、本当のニーズを理解することができません。
その結果
「商品は良いのに売れない」
という状況になってしまいます。
顧客ニーズを引き出す3つの質問
ヒアリングでは、次の3つの質問を意識すると理解が深まります。
①現状質問
まずは顧客の現在の状況を理解します。
例
・現在どのような方法で運用されていますか？
・どのような環境で使用されていますか？
ここでは判断せず、情報を集めることが大切です。
②問題質問
次に、顧客が抱えている問題を探ります。
例
・現在困っていることはありますか？
・不便に感じている部分はありますか？
この段階で、顧客自身が課題を言語化し始めます。
③理想質問
最後に理想の状態を聞きます。
例
・理想的な状態はどのような形ですか？
・もし改善できるとしたらどんな状態がいいですか？
ここまで聞くことで
顧客のニーズが明確になります。
前向きな理想状況を顧客本人に語ってもらうことで顧客自身前のめりになるよう促します。
営業ヒアリングの流れ
現状→問題→理想→提案
営業ヒアリングは
この流れで理解すると整理しやすくなります。
私の営業での気づき
営業のヒアリングを意識するようになってから、私自身にも変化がありました。
以前は顧客の課題を聞いた後、すぐに提案を考えてしまうことが多く
提案内容と顧客の求めていることにズレが生まれることがありました。
しかし
顧客の理想の未来を意識してヒアリングするようになってから状況が変わりました。
まず顧客に
「理想の状態はどのような形ですか？」
と質問します。
そして、その未来を実現するために
・なぜそうしたいのか
・今どこが障害になっているのか
を深掘りしていくことで、顧客の本当のニーズが見えてきます。
その結果、
顧客の理想と自分の提案のズレを減らすことができました。
営業は商品を売る仕事ではなく
顧客の理想を実現する方法を一緒に考える仕事だと感じています。
AIでヒアリング力を鍛える方法
最近ではAIを使って営業練習をすることもできます。
例えばAIに
「顧客役として営業ヒアリングのロールプレイをしてください」
と依頼すると
営業のヒアリング練習ができます。
AIはいつでも練習相手になってくれるため
営業スキルを磨くトレーニングとして活用できます。
まとめ
営業は「話す仕事」ではなく
顧客を理解する仕事です。
そのためには
・現状
・問題
・理想
この3つを理解するヒアリングが重要です。
そしてAIを活用することで
ヒアリングの練習も効率的に行えるようになります。
営業力を高めるためにも
日々ヒアリング力を磨いていきたいと思います。
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